海外网北京9月22日电（严冰 徐虹飞）赶早班机找不到登机口、过安检前还在纠结随身物品能不能带、“美食三件套”能不能买到……这些出行途中的“小问号”，如今在大兴机场有了新解法。
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走进大兴机场，旅客掏出手机点进官方小程序、APP，不用排队、不用拨电话，就能随时获得清晰准确的解答。近日，大兴机场智能客服项目正式面向所有旅客上线运行，这套贴合最新国家标准打造的资讯服务体系，把24小时不打烊的贴心服务送到了旅客指尖，让每一段出行旅程都多了一份稳稳的踏实感。
全天候在线：把咨询接入旅客指尖
大兴机场智能客服已在官方小程序、APP开设专属入口，覆盖出行服务、商业信息、安检规则等各类旅客高频咨询需求。不管是想确认充电宝能不能带上飞机，还是想找航站楼里最近的咖啡店，旅客都可以随时点开页面提问，智能客服会第一时间给出准确答复，真正做到“航班不打烊，服务不断线”。
不少尝鲜的旅客都感慨：“之前凌晨落地想找过夜休息区，翻了半天攻略才找到，现在直接问智能客服，两秒钟就得到了精准指引，太省心了。”
人性化响应：把标准融入体验设计
没有“答非所问转人工难”的痛点，大兴机场这套智能客服体系，严格对标刚刚施行的GB/T 47746—2026《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》国家标准打造，把“人机协同”的要求落到了每一处细节里。
按照国标规范，智能客服优先处理标准化程度高、知识库有明确答案的常见问题，把复杂问题、个性化诉求留给人工客服处理。整个服务过程中系统会同步传递旅客交互记录，旅客从智能客服切换到人工客服时，完全不需要重复描述自己刚才已经说过的问题。不管是在对话框输入“转人工”的关键词，还是语音指令输入，多种切换方式都畅通无阻，再也不会碰到“想找人工找不到，找到人工又要重新说一遍问题”的糟心情况。
如果旅客和智能客服交流时出现表达模糊、多次交互识别失败，系统还会自动触发转接人工的流程，甚至能感知到旅客的负面情绪，确认后第一时间转人工跟进，既把重复简单的咨询高效处理掉，也把需要人文关怀的复杂诉求稳稳接住。据大兴机场统计，试运行这段时间里，智能客服已累计服务旅客超过1.5万人次。
场景化应答：把温度放进字里行间
“我的中转时间只有一个小时，行李还需要托运么？会不会来不及？”碰到这类带着着急情绪的提问，大兴机场智能客服不会只干巴巴甩出规则条文，而是在给出清晰指引的同时，还会捎带上安抚的提示，给着急的旅客递上一份稳稳的情绪支撑。
为了让回答既准确又贴心，大兴机场前期梳理了数百份业务文件，逐字逐句规范知识表述，还听了上千通历史旅客咨询录音，把旅客最常问的问题、最容易碰到的疑难场景全部梳理进知识库，反复打磨回答内容，避免出现机械僵硬的无效答复。现在航站楼里的值机区、安检现场、登机口等关键位置，都布设了清晰的咨询二维码，旅客碰到问题扫一下就能直接进入智能客服页面，不用再到处找问讯柜台。
据悉，大兴机场智能客服航班查询功能也即将上线，届时旅客输入航班号即可获取航班动态、登机口变更等信息，一个页面搞定乘机查询。
指尖有温度，服务不打烊。从随处问询到指尖直达，大兴机场把智慧服务的便利与温度，藏进了出行的每一处细节。后续大兴机场智能客服还将持续升级，用更丰富的场景、更贴心的响应，陪伴每一位旅客乘兴而来，尽兴而归。
责编：秦雅楠、王珊宁